Hospitality

Ik neem u graag mee in mijn aanpak. Als specialist in klantcontact kruip ik eerst in de huid van uw klant. Vervolgens presenteer ik de beleving van uw klanten aan het hele team. Pragmatisch, met letterlijke voorbeelden voor de herkenbaarheid.
De medewerkers kunnen sommige verkregen inzichten direct al in het volgende klantgesprek toepassen.

In individuele coachsessies ga ik -veilig en vertrouwelijk- met iedere medewerker in gesprek over zijn/haar eigen aandachtspunten. Ze horen zichzelf in de opgenomen klantgesprekken, ze geven zichzelf feedback en ze krijgen handvatten om iets anders of effectiever of klantvriendelijker te doen. En hiermee gaan ze weer aan de slag in het volgende klantgesprek.

Om op koers te blijven maken we afspraken voor de toekomst: hoe zorgen we ervoor dat de verkregen inzichten beklijven? Wat heeft u nodig om de klantcontactmedewerkers te blijven uitdagen in hun performance? Hoe neemt u nieuwe medewerkers mee in het voeren van een goed klantgesprek?

Luisteren

Wat ervaart de klant in het gesprek met de medewerker? Voelt hij zich gehoord en begrepen? Met andere woorden, sluit de medewerker aan bij de emotie van de beller vóórdat hij ingaat op de inhoud? Is de medewerker vriendelijk en deskundig? Verloopt de communicatie effectief en constructief? Hangt de beller op met een tevreden gevoel omdat hij een duidelijk antwoord heeft gekregen?

Ik analyseer elk klantgesprek nauwkeurig op de 5 A’s (Aanvang – Aandacht – Analyse – Antwoord – Afsluiting), LSD (Luisteren – Samenvatten – Doorvragen), maar ook op vaardigheden als communicatie, stemgebruik, doorverbinden en omgaan met onbereikbaarheid.

Mijn bevindingen leg ik vast in een heldere rapportage op teamniveau, en desgewenst ook op individueel niveau. Vervolgens neem ik in een interactieve presentatie de medewerkers en hun leidinggevende mee in de klantbeleving van hùn klant. Met sprekende voorbeelden zodat de gegeven feedback herkenbaar is. En natuurlijk met constructieve aanbevelingen: wat gaat goed en wat kan beter?

De ervaring leert dat hier -op objectieve, waardevrije en constructieve wijze- bewustwording wordt gecreëerd: “spreek ik echt zo snel?”, “ben ik zó ongeduldig?”, “wat luister ik slecht?”, maar ook “wat gaat er al veel goed!” en die bewustwording is de basis voor de bereidheid tot veranderen, ontwikkelen, groeien.

Karin heeft voor ons kundige analyses gemaakt van de gevoerde klantgesprekken en verbeterpunten aangereikt op zowel team- als individueel niveau. Medewerkers krijgen zo goed inzicht in hun performance.

Stanley- Netwerkmanager gemeente Vijfheerenlanden

Groeien

Tijdens de individuele coachgesprekken staan veiligheid en vertrouwelijkheid centraal; hierdoor ontstaat een sfeer waarin de medewerker zich kwetsbaar durft op te stellen, hetgeen een belangrijke voorwaarde is voor leren, voor ontwikkelen, voor groeien.

Ook luisteren we samen naar recent gevoerde klantgesprekken; wat gaat goed en wat had anders/beter gekund? Hier vloeien weer concrete leerpunten uit voort.

De medewerker wordt gevraagd om een reflectieverslag te schrijven over de verkregen inzichten en ontwikkelambities. Dit verslag wordt een terugkerend agendapunt in de overleggen met de leidinggevende.

Karin weet een veilige omgeving en constructief leerklimaat te creëren op de werkvloer. Zij brengt haar enthousiasme over op medewerkers om praktisch aan de slag te gaan. Dat leidt tot positievere klantbelevingen

Op koers blijven

Voor blijvend succes is het belangrijk om van klantcontact een steeds terugkerend agendapunt te maken.

  • Klantcontact steeds op de agenda zetten tijdens werkoverleggen en bila’s: hoe gaat het oefenen, wat hebben jullie nog nodig, succesverhalen delen, enzovoorts.
  • Groepstraining / workshop laten verzorgen als de hele groep extra scholing/oefening nodig heeft op een bepaald onderdeel.
  • Reflectieverslag -samen met leidinggevende- gebruiken om continu vooruit en terug te blikken; Hoe gaat het nu? Hoe verlopen mijn klantgesprekken? Hoe reageren mijn klanten? Wat heb ik nog nodig? Wat levert het me op? Waarom maak ik geen stappen?
  • Om te meten of de medewerkers stappen hebben gezet, is het zinvol om een regelmatig een effectmeting in te zetten, bijvoorbeeld na 1 jaar. In die tijd hebben zij zich nieuw gedrag eigen kunnen maken. Wat betekent dat voor de klantbeleving?

Wilt u graag meer weten?