We weten allemaal: meten is weten. Welke kwaliteit leveren uw medewerkers aan de telefoon en receptie? Met onze kwaliteitsmetingen kruipen wij in de huid van uw klant.
Na een gedegen voorbereiding (opstellen van de beoordelingscriteria, klanttypering) bellen en/of bezoeken wij de telefoon- en receptiemedewerkers van uw organisatie.
Voor klantenservices, frontoffices, backoffices bestaat een kwaliteitsmeting uit gespreksanalyses: op basis van vastgestelde beoordelingscriteria analyseren wij opgenomen gesprekken.
Daarna ontvangt u een schriftelijke rapportage van de uitgevoerde meting. Dit rapport bevat de objectieve onderzoeksresultaten, de subjectieve beleving én pragmatische aanbevelingen. De aanbevelingen maken inzichtelijk waar aandachtspunten liggen, voor zowel de medewerkers áls de locatie: bruikbare informatie voor training en ontwikkeling.
Een vast onderdeel vormt de presentatie en bespreking van de onderzoeksresultaten met uw medewerkers. Dit is de eerste, belangrijke stap in een proces van groei! We laten zien wat goed gaat en bespreken wat beter kan. We nemen hen nadrukkelijk mee in het proces. Daarmee zorgen we voor draagvlak, acceptatie en motivatie om te ontwikkelen.
VAN A NAAR B
En nu naar B
De aanbevelingen in onze rapportages zijn helder en praktisch. Het kan gaan over zaken waar de klantcontactmedewerker niet direct invloed op kan uitoefenen. Zoals een duidelijke en juiste routebeschrijving, parkeermogelijkheden, comfortabel zittende stoelen tijdens het wachten. Het kan ook gaan over zaken waar zij wél invloed op hebben: houding en vaardigheden. Bijvoorbeeld: eet niet in het bijzijn van bezoekers, neem de telefoon op met een glimlach, spreek in de tegenwoordige tijd.
Deze aanbevelingen zijn bedoeld om de weg van A naar B in te zetten.
Hoe pakt u dat aan?
Dat is per organisatie verschillend. Het kan zijn dat u genoeg input heeft om zelf mee aan de slag te gaan. U gaat hen coachen, begeleiden, motiveren en al wat nodig is, en zet op die manier koers naar B. Het kan zijn dat het opfrissen van kennis en vaardigheden omtrent telefoon- en receptie etiquette een noodzakelijke stap is. Of dat juist behoefte is aan verdieping, zoals gesprekstechnieken, stemgebruik, omgaan met lastige klanten. In zo’n geval kunnen wij u helpen! Uw medewerkers kunnen als team behoefte hebben aan ondersteuning of training, maar ook kan individuele begeleiding voor een medewerker vereist zijn. Ook daarin helpen wij u. We lopen mee in het dagelijkse werk en geven direct feedback, tips en advies aan de betreffende medewerker.